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客户管理如何抓大放小

时间:2016-09-26 阅读:

    抓“大”放“小”并不是随意或简单地把小客户甩掉,其实甩掉的只是没有潜力的非赢利客户,或者说无效客户。同时,企业只能间接地、变相地“裁减”小客户,而不是直接拒绝提供产品或服务,同时还要注意下述问题:

    1、有时不得不考虑市场占有率。很多企业以拥有庞大的客户网络数量为荣,并把客户作为企业最有价值的资产,这在更多的情况下是正确的,因为更多企业关注的是市场占有率。必须承认,忽略市场占有率而单纯考虑客户利润率也是错误的,因为长远的市场可能比今天的利润更重要,抓“大”放“小”也需要一个良好的时机。

    2、要充分考虑媒体、行业协会等社会力量介入的可能性。“裁减”小客户会步会引起小客户的不满甚至投诉?企业没有理由背着“歧视消费”这个“黑锅”。这就要考虑到这种糟糕情况的出现,诸如媒体、行业协会等社会力量介入,有可能造成企业的不良媒体形象或在行业内失去良好形象。

    3、不要直接把低价值或无效客户“拒之门外”。如果像公司裁员那样面对面地拒绝与小客户合作,那样对企业是没有好处的。即使没有引发上一种情况的问题,小客户也会通过口碑传播,会使企业遭遇“口水”,这种个人传播也颇具危害。

    4、对客户潜力进行评估。企业可以自行开展评估,当然也可以引入专业的管理咨询公司进行客户专项研究,这是最实效、最科学的做法,可以有效防止小客户被“误杀”。

    5、要学会珍惜老客户。根据帕累托法则,开发一个新客户的成本相当于维护五个老客户的成本,因此必须“珍惜”现有的每一个客户,“珍惜”更确切的应理解为“慎重”。

    6、客户选择先期“把关”,放弃任何客户对企业都是有价值的想法。客户开发重数量更重质量,是否有必要把一个潜在的客户发展为企业真正的客户,还真需要进行一番研究,这总比先“亲密”再“抛弃”要好。

    7、建立客户档案,长期跟踪。通过客户档案,动态地分析客户,而不是静态地分析客户。也就说,是否把这个小客户“淘汰”,要立足于对客户的一定时间的跟踪,如过根据客户某一时点的表现就轻易否定,那就显失理性。

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