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如何建立有忠诚度的客户关系

时间:2016-09-26 阅读:

    忠诚是客户关系建立中最高级别,达到这一级别有几个标志:第一,客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系,递进到像密友、兄弟一样的亲密关系;第二,只要客户有合作项目,第一时间就会主动联系自己,而不会找其他人;第三,客户会主动转介绍其他客户。以上这三点,恐怕是任何一个从事电话营销这一行的销售人员梦寐以求的阶段。

    要建立客户忠诚度,可以从以下几方面努力。

    1、每一次合作之后,及时向客户表达感激之情。

    很多电话营销人员会认为,与客户之间的关系已经这么熟了,还说什么感谢之类的话,那岂不是多此一举。这这种心理,恰恰就是心理学上的“过渡理由效应”。

    什么是“过渡理由效应”?在日常生活中,我们都有过这样的体验:亲朋好友帮助我们,我们不觉得奇怪,因为我们会这样想:“他是我的亲戚”,“他是我的朋友”,他们理所当然要帮助我们;若是一个陌生人向我们伸出援助之手,我们则会认为“这个人乐于助人”。同样,在家庭生活中,妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切,因为“这是对方的责任”,“这是对方的义务”,而不是因为“爱”和“关心”;一旦外人对自己做出类似行为,我们则会认为这是“关心”和“爱”的表示。这种现象就是心理学上所说的“过渡理由效应”。

    每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理,因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由,当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户为我们提供帮助时,我们总是找到一个简单的理由安慰自己:“因为我和他们的关系好,所以他们帮助我,这时理所当然的。”因此丧失了多少次被感动的机会,也丧失了多少次向别人表示感谢的机会。

    作为立志要成为优秀的电话营销人员的人来说,一定要跳出这个“心理误区”,时时刻刻怀着感激之情,感谢客户为我们付出的点点滴滴。“滴水之恩,当涌泉相报”是中华民族的美德,做电话营销,就要把中华民族的这一美德发扬光大。

    2、建立忠诚客户的奖励制度。

    全世界最伟大的汽车销售大师乔•吉拉德在销售汽车的十多年生涯中,实行了一套名为“猎犬计划”的行动:即让顾客帮助介绍顾客。

    乔认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是:“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。

    “猎犬计划”具体实施过程是这样的:在生意成交之后,乔总会把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后,乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。

    实施“猎犬计划”的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。摘自《电话营销真功夫》

    “猎犬计划”使乔的收益很大,仅1976年,“猎犬计划”就为乔带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金。

    很多电话营销人员会觉得25美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来说,实在是不值一提。而关键恰好就在这里,25美元就金额的数量来说,的确微不足道,但是这25美元是对劳动的一种重视和尊重,在乔的“猎犬计划”中,为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人,他们很乐意为乔介绍生意,就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。

    所以,做电话营销,要想维持客户的忠诚度,建立适当的奖励制度是很有必要的,奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视,让客户感觉到自己受到了必要的尊重,从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说,有时候满足客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。

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