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如何辨别客户异议真假技巧

时间:2016-11-01 阅读:

    销售员应该用心辨别客户异议的真和假,透过现象看本质,寻找客户背后的真实含义。只有找到了客户异议的真正原因和含义,才能有针对性化解异议。销售员如何识破客户的虚假异议主要从以下几个方面着手:

    一、弄清真实异议与虚假异议的区别

    1.真实异议

    真实异议是指客户不愿意购买的真正原因,如销售人员所推销的产品不符合他们的需求,或者他们确实无力支付等。例如,一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控制在3000元以内,而你向他们推荐6000元的婚纱摄影,即使他们很感兴趣,但由于严重超出了原来的预算,他们可能提出价格异议。这种异议就属于真实异议,因为他们的确无力支付。

    当客户提出真实异议时,则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利益还不够充分,或者客户根本不感兴趣。这时,销售人员首先要做的是加强对产品的知识掌握,多了解产品能为客户带来的利益,并积极洞悉客户的心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付,销售人员应该适时收场,转而推销其他产品。

    2.虚假异议

    与真实异议不同,虚假异议是指客户对销售人员所推销的产品有需求,但不能把真正的异议提出来,而以其他理由掩盖真实想法,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。例如,客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议:“这件衣服的款式还可以,但布料好像粗糙了点儿,不值这个价!”

    很多客户提出价格异议就是希望降价,但又不好意思开口,所以提出其他如材料、品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而达成降价的目的。如果客户提出虚假异议,销售人员就要分析其真实原因,并采取相应的应对方法。

    二、看清虚假异议的四种理由

    对于客户提出的异议,销售人员应该区分出真实异议和虚假异议,并想办法拨开虚假异议的表象,找出真正的原因。一般来说,客户提出虚假异议时,往往会给出以下四种理由:

    1.拖延理由

    拖延理由就是客户想推迟购买的时间,如,“这种化妆品还不错,不过我还想到市场上看看有没有更合适的,我打算过段时间再买。”又如,“这款空调价格是挺合适的,但现在天气还凉快,再过一个月再说吧。”等等。如果客户用拖延理由来拒绝,销售人员应该针对客户的具体情况,用恰当的理由去说服客户。例如,一位小姐表示晚几天再买这件衣服,你就可以这样回答她:“这件衣服穿在您身上比量身定做的还要合适,也更能衬托您高贵典雅的气质。看您也是真心喜欢它,这样吧,如果您马上决定的话,我们给您打个九折,您也不用浪费时间去其他地方逛了,好吗?”对于那些犹豫是否马上购买的客户,销售人员可以主动做出一点适当的让步,促使其立即决定。对于那些坚决要推迟购买时间的客户,销售人员不要再步步紧逼、死缠烂打,而应以积极的态度欢迎与其下次洽谈。

    2.信心理由

    当客户提出信心理由时,说明他给出的是虚假异议。而客户往往不愿意购买的绝大多数理由就是信心理由,即客户对销售人员的承诺或对产品本身缺乏信心,或是对销售人员的讲解表示怀疑,或是客户不喜欢销售人员的仪容仪表、言谈举止或行为方式等。客户对销售人员不信任的主要原因是,销售人员的某些不恰当的行为方式引起了客户的反感。当客户对销售人员的承诺及对产品本身都缺乏信心时,销售人员应该首先向客户说“我们公司是一家信誉良好的现代化商业企业,购买本公司的产品都有客户购物保障。”同时,在讲解产品时,销售人员要态度诚恳、实事求是,不夸大产品的功效,以取得客户的信赖。

    此外,销售人员还应注意建立自己的专业形象,不要把客户不需要的产品强加给对方,这样才能博取客户的好感和信任。

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