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处理客户异议的常规四法

时间:2016-10-31 阅读:

    处理客户异议的“常规四法”

    在销售的过程中,处理客户的异议是难点,也是关键点。如果能顺利地说服客户,解决客户的全部异议,那么成交就会水到渠成。可是,如何才能有效地排除客户的异议呢?下面介绍最常用的4种方法。

    1.以提问应对客户的异议

    对于销售员来说,会问比会说更重要,如果能通过询问掌握客户产生异议的真实原因,就能从根源上消除客户的异议。在实际销售过程中,一些客户的异议仅仅是客户用来拒绝购买而信手拈来的一个借口,不一定与客户的真实想法完全一致。这时,销售员就可以采用询问探由法来处理客户的异议。询问探由法是指销售员针对客户的异议提出疑问,并从客户的回答中寻找异议的真实原因,进而来处理异议的一种策略和方法。

    例如:

    客户:“我觉得你们的价格太贵了。”

    销售员:“王总,我们的产品从质量到性能,再到售后服务是全行业中最好的,并且性价比也是最高的,所以我认为‘价格贵’不是您拒绝购买的真正原因。您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢?”客户:“你们的产品颜色太少了。”

    销售员:“经过市场调查,我们已选择了5种最受客户欢迎的颜色,如果再增加更多颜色的产品,可能会给您的库存管理增添负担。我入行不久,对许多事情还不了解,而您是行业内的专家,您可以指点一下我需要增加产品颜色的原因吗?”

    询问探由法有不少优点。首先,通过询问,销售员可以进一步了解客户,获得更多的客户信息,为进一步销售奠定基础;其次,询问使销售员有了从容不迫地进行思考及制定下一步销售策略的时间;再次,询问还可以使销售员从被动地听客户申诉拒绝转为主动地提出问题与客户共同探讨。因此,询问探由法是一种非常有效的处理客户异议的方法。

    2.用补偿法消除客户的异议

    任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面,都比其他的竞争产品有绝对的优势,客户对产品提出的异议,有时确实有其合理性的一面,如果销售员一味去反驳,就容易造成客户的反感。所以,如果客户的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,从而作出购买决策。

    例如:

    客户:“产品的价格太高了。”

    销售员:“价格可能是高一点,但请相信‘一分钱,一分货’的道理,我们这台机器的质量是最上乘的。虽然用较低的价格也能买到其他的类似品,但如果质量不可靠的话,以后修理起来费用便是个无底洞,而且修理还会带来诸多麻烦。相比之下,多花点钱买个放心还是划算的,您说呢?”

    客户:“这个皮包的皮料不是最好的。”销售员:“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的一倍以上。但是这款皮包的设计、颜色都非常棒,以这么便宜的价格买到款式这么好的皮包,您还是赚了。”

    通过运用补偿法使客户认识到产品虽然存在一定缺陷,但是也具有独特的优势,总体来说还是比较划算的,这样客户就不会太在意那一点美中不足了。所以补偿法是取得客户信任,化解客户异议的良方。由于补偿法需要首先承认客户的异议,但又不能及时地解决,所以可能会产生某种负效应,导致客户失去购买信心。所以,销售员只能承认真实有效的异议,不要滥用补偿法,不加区别地肯定客户提出的异议,以免客户误会,使原本无效的异议演变成有效异议。

    3.采用转折法化解客户的异议

    为避免引起客户的不快,销售员可以采用转折法,委婉、诚恳地化解客户的异议。转折法是指销售员根据有关事实与理由,间接否定客户异议的一种处理方法。

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