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销售技巧:如何巧妙的应对客户投诉

时间:2016-10-31 阅读:

     要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

    技巧一:从倾听开始倾听是解决问题的前提。

    在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。

    “王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”

    认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

    技巧二:认同客户的感受

    客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

    客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:

    “王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”

    无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

    技巧三:引导客户思绪

    我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:

    1.“何时”法提问

    一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

    客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”

    客服经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

    而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

    2.转移话题

    当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

    客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”

    客服经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”

    客户:“嗯……6岁半。”

    3.间隙转折

    暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:

    “稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”

    4.给定限制

    有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:

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