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大客户的销售管理——处理客户异议和投诉的技巧

时间:2016-10-31 阅读:

    大客户的销售管理过程中,不可避免的会出现许多问题,营销人员往往要应对客户的众多意见、建议甚至是比较尖锐的批评,如果应对的不好,常常会遭受大客户的投诉,也会带来很不好的影响,所以在处理大客户的异议和投诉的时候一定要得当,掌握处理问题的技巧是非常重要的。

    在有效的处理反对意见之前,营销人员首先要认真倾听客户的意见,即首先让客户充分的表达自己的意见,当客户的意见和建议讲完时,先暂停,不马上作出回应。这一方面是体现对客户的尊重,另一方面有利于营销人员在倾听的过程中充分的了解客户的想法和相关的信息,以便更有效的作出回应,当只听了客户的只言片语而回应的方法是不正确的。

    在认真听取客户建议之后,营销人员需对这些建议作出简单的发问,和客户确认问题和意见,了解客户所陈述的否定意见来自谁,是项目的参与者、关键人员还是其他人,从而真正的了解客户真正问题的所在。

    在认真倾听客户的意见和简单的提问之后,营销人员需要对这些意见作出回应,给客户一个满意的回答。进行回应之前,营销人员应该首先把客户的反对意见归纳表述出来,把客户的反对意见重复出来向客户进一步确认自己对反对意见的理解度,也是为自己争取思考时间。对客户进行回应时,尽量的向客户使用其他客户的成功案例和第三方统计结果来说问题,但方面说自己的产品好说服力不是很强。

    如果营销人员对客户提出的反对意见的相关情况确实不太熟悉,那么要尽量想办法先不回答,等充分的了解相关的情况后再对客户做出回应。这既反映了对客户意见的尊重,也表达了合作的坦诚度,又可以创造和客户接触的机会。

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